IT vraagt een goed ontwikkeld etisch kompas

AI kan veel betekenen voor de samenleving, het bedrijfsleven en ook voor zorgverzekeraars. Maar voor Anna Chernilovskaya, CIO bij zorgverzekeraar ONVZ, moet het enthousiasme voor AI samengaan met een degelijke ethische toetsing. Bij ONVZ moet je als IT'er een drive tot vernieuwen én een goed ethisch en maatschappelijk kompas bezitten. 

Maatschappelijke opdracht

Je zou Chernilovskaya kunnen schetsen als een IT’er met een wetenschappelijke inborst. Geboren in Novosibirsk— de derde stad van Rusland — studeerde zij af aan de Lomonosov Moscow State University (MSU) MSc, Faculteit van Mechanica en Wiskunde. Aanvankelijk ambieerde ze een loopbaan in de wetenschap, maar in Nederland trok het bedrijfsleven haar meer aan. Na een start bij Achmea kwam ze via NS bij zorgverzekeraar ONVZ terecht. Haar brede maatschappelijke interesse leidde ertoe dat ze behalve CIO ook commissaris is bij Naturalis Biodiversity Center aan de Hogeschool Leiden.

Dat ze juist bij een zorgverzekeraar de informatievoorziening overziet, is gezien haar kijk op de wereld geen toeval. Chernilovskaya: “Bij ONVZ voel ik een maatschappelijke opdracht: onze kosten laag houden, want het gaat om maatschappelijk geld. Daar werken we elke dag hard aan. Vertaald naar IT vergt dit ook dat we goed samenwerken met andere zorgverzekeraars die gebruik maken van dezelfde systemen — om samen sterk te staan tegenover grote leveranciers. Daar denken we allemaal hetzelfde over: wij moeten elkaar opzoeken, vanuit de diepgevoelde

verantwoordelijkheid voor de samenleving.” Chernilovskaya houdt bij haar werk het oog nadrukkelijk op de ‘eindklant’, de verzekerde, ongeacht of die op dit moment zorg nodig heeft of niet. “‘Excellente klantbediening’ is bij ONVZ echt een ‘ding’. Dat geeft ons werk extra inhoud en ik wil ook dat elk van onze circa 75 IT’ers de verzekerde in gedachten houdt. Daarom werken we onder meer aan trainingen en workshops om onze IT’ers meer kennis en begrip te geven voor hoe de zorgsector in elkaar zit en hoe mensen daarin hun weg vinden. Een stuk scholing dat iets toevoegt aan het zorgbewustzijn van onze medewerkers.”

Spannende periode

Met die klant — de verzekerde — in gedachten heeft Chernilovskaya met haar teams de online omgeving van ONVZ binnen twee jaar volledig vernieuwd. “De website, de app en de persoonlijke Mijnomgeving met DigiD-toegang, de aanvraagstraat om een zorgverzekering af te sluiten en het portaal voor onze zakelijke relaties: alles is aangepakt. De migratie kende vooral technologie en kennis als aanleiding, maar een aantal punten die de klanten direct raken, zijn verbeterd. De transitie is nog niet ten einde, maar was in grote lijnen rond vóórdat de drukste weken voor ONVZ — en voor elke verzekeraar — begonnen: de weken tussen 12 november en 31 januari. In die weken moet alles top functioneren. Altijd weer een spannende periode.”

ONVZ’s IT-organisatie heeft daarbij een belangrijke switch gemaakt, door de introductie van het low code Mendixplatform, voor het ontwikkelen van applicaties. Van een hoog-complexe naar een meer overzichtelijke en minder complexe technologie. “Voor een organisatie van onze beperkte omvang, middelen en menskracht is dat een logische stap geweest. We hadden met onze applicaties een spaghetti-constructie, waarin alles met alles verbonden was en niemand precies wist hoe het zat. Door onze stap naar low code hebben we te maken met eenvoudigere technologie, waarmee we sneller en flexibeler tot resultaat komen.” Daarbij probeert ONVZ zoveel mogelijk zelf te doen, in plaats van afhankelijk te zijn van grote IT-leveranciers die volgens de CIO steeds duurder worden en de prijs van de IT-factor bij ONVZ opdrijven.

Klant nog beter bedienen

Dat betaalt zich uit, gelooft Chernilovskaya. Neem bijvoorbeeld de hoge score van 4.6 sterren voor de ONVZ-app in de app store. “We hebben echt goed nagedacht over de functionaliteit, de performance, de reactiesnelheid, noem maar op. Ik ben heel trots op onze online omgeving.” Ook is ONVZ voor het telefonisch contact met klanten overgestapt op het Genesys-platform, waarbij callcentermedewerkers makkelijker in contact komen met de klant, via diverse communicatiekanalen. “Allemaal om de klant nog beter te bedienen.”

Hoe gaat AI die sterke klantfocus bij ONVZ ondersteunen? “Met name bij het klantcontact. Technologisch gezien kan het al langer, bijvoorbeeld doordat we dankzij ‘speech-to-text’ automatisch een samenvatting krijgen van een klantgesprek in Genesys. Maar denk ook aan de ontwikkeling van een echt goede chatbot, die werkelijk de goede antwoorden geeft op klantvragen, daar zie ik mogelijkheden.” Daarbij blijft Chernilovskaya kritisch. “ChatGPT vertelt — onherkenbaar — zowel waarheid als leugens”, stelt ze. “Dus die chatbots zullen goed getraind moeten worden en ontworpen als een echt kennissysteem. Dat is een enorme klus. Dat kunnen wij, gezien onze beperkte omvang, nooit alleen. Dat zal in samenwerking met andere zorgverzekeraars en eventueel met IT-leveranciers moeten gebeuren. Inderdaad, we zijn concurrenten, maar we zoeken elkaar op vanwege dat ene dat ons bindt: we werken met maatschappelijk geld.”

AI: "Legio mislukkingen"

Chernilovskaya wijst opnieuw op de beperkingen die AI vandaag nog heeft. “Er wordt overal geroepen dat AI binnenkort softwareontwikkelaars vervangt. Echter, je kunt nog niet zeggen: ‘Beste AI, design en bouw een backofficesysteem voor het nieuwe pensioenstelsel’.Op zich zou dat moeten kunnen, want alles over het nieuwe pensioenstelsel is bekend. Maar zo ver zijn we nog lang niet met AI. Wel zie je innovators in veel bedrijven al sterk op AI vertrouwen, met alle fouten die eruit voortkomen. Ik zie het nog niet: de mislukkingen zijn legio.”

Scepsis? “Ik noem het liever realiteitszin. Ik ben gepromoveerd op een vakgebied dat nauw gerelateerd is aan AI. Ik erger mij aan bestuurders die achter AI aanhollen en denken dat het meteen overal kan worden toegepast — en wonderen kan verrichten. Dan denk ik: een beetje kennis over wat realistisch gezien wel en niet kan, dat kan geen kwaad. En: “Niet elke nieuwe technologie is automatisch een verbetering.”

Dromen heeft Chernilovskaya wel: “Ik voorzie dat AI op den duur wel veel werk kan versimpelen. En dat AI de uitgebreide verslaggeving in de zorg kan ondersteunen, dat zie ik ook. ‘Vat samen wat ik met de patiënt heb besproken’, ‘zet op een rij welke behandelingen zijn gedaan en welke vervolgstappen denkbaar zijn’: AI gaat voor verslaglegging en advisering veel betekenen. Simpeler, sneller, de potentie is er. Mits we de randvoorwaarden voor privacybescherming goed regelen.”

Ethisch kompas

Want ook hier is een waarschuwing op z’n plaats: “Als AI bij diagnosestelling en behandeling leidt tot koppelen van data en van opslag in systemen, dan weet ik niet zeker of leveranciers in de VS en China dezelfde ethische- en privacy-afwegingen maken als wij. Ook hier geldt: hou het ethische kompas erbij. Zeker omdat het om gezondheidsdata gaat.” Dat brengt het gesprek op diversiteit en inclusie. “Ik weet dat veel algoritmes zijn en worden getraind op basis van een eenzijdig, wit en mannelijk beeld. Een ander aspect is toegankelijkheid van digitale voorzieningen: is die toegankelijkheid voor iedereen verzekerd, ook voor lager opgeleiden en mensen met een visuele beperking? Discrimineren we ongewild bepaalde minderheidsgroepen? Ik ben blij dat we bij ONVZ veel aandacht besteden aan die vragen.”

Eerlijke IT

Chernilovskaya noemt duurzaamheid van AI als een belangrijke randvoorwaarde. “Door het stroom- en waterverbruik en de Co2-uitstoot is de impact van AI op de natuur heel groot, groter dan veel andere technologieën. Juist daarom moeten we het niet inzetten als hype of spelletje, maar om serieuze problemen op te lossen.” Ook wil ze streven naar ‘eerlijke IT’. “Eerlijk interpreteer ik niet alleen vanuit ethiek, privacy en security, maar ook vanuit diversiteit en duurzaamheid, dus alle aspecten in het ESG-raamwerk.”

Wat betekent AI voor de skillset van de IT’er van vandaag en morgen? “Leergierigheid staat wat mij betreft op nummer 1. Vroeger kon je volstaan met kennis op één terrein — een programmeertaal, een tool — en dat was het dan. Maar de technologie verandert elk paar jaar volledig. Daar moet je in mee kunnen. Flexibiliteit als mindset, als onderdeel van je persoonlijkheid: cruciaal. De IT’er moet continu leren, continu veranderen, de nieuwsgierigheid, telkens op zoek zijn naar nieuwe ontwikkelingen, dat past voor mij echt in het profiel van de professionele IT’er.”

Snappen wat er speelt

Om die ontwikkeling gaande te houden, is ONVZ duidelijke leerpaden voor IT’ers aan het ontwikkelen, met vereisten voor het behalen van diploma’s en certificaten. “Daarnaast willen we dat onze IT’ers ook inhoudelijke kennis over zorg hebben, zoals ik eerder al aanhaalde. Je kiest voor werken bij een zorgverzekeraar. Dat is anders dan werken bij een bank of een bouwconcern. Je moet snappen wat er speelt, je moet hier beseffen waar je voor werkt. Ik hoop dat het de interesse in het werk en de collega’s bij de business stimuleert. Dit jaar start een leerprogramma op dat terrein.”

Blijven leren, kritisch blijven nadenken, het is de rode draad die Chernilovskaya belangrijk vindt voor de IT’er bij ONVZ. Begrip voor het werkveld als succesfactor? “Zeker! Wil je je kunnen verplaatsen in het perspectief van de business, dan moet je de zorg begrijpen. Ook en juist als IT’er. Ik ben een beetje bang dat volwassenen het nieuwsgierige dat kinderen hebben op den duur verliezen. We verleren het leren. Ik zit niet voor niets in de Raad van Toezicht van de Hogeschool Leiden — leren boeit mij. Hoe ontwikkel je bij mensen de vaardigheid om nieuwsgierig te blijven en zich te blijven ontwikkelen? Daarin ligt voor mij — en ook voor de IT in Nederland — een grote uitdaging.”

In IT veel impact hebben

Een leven lang leren, blijven prikkelen? “Of het nu over de politiek, het klimaat of de IT gaat: blijven leren en ontwikkelen is wat mij betreft de grote uitdaging in onze maatschappij. Het begint op school, maar we moeten er ons hele leven mee door gaan. En zeker als je kiest voor een loopbaan in de IT.”

Chernilovskaya deelt daarbij een hartenkreet, gericht aan jonge mensen die nog voor een studie- of loopbaankeuze staan. “Je kunt in IT en techniek ontzettend veel impact hebben. Bij ONVZ specifiek op de zorg, IT kan de gezondheidszorg echt beter laten functioneren en de druk op de zorg helpen verkleinen. Naar mijn idee kan je daar als IT’er of professional in techniek zelfs meer aan bijdragen dan in een traditionele financiële of juridische functie.” 

____________________________

Vraag het boek aan

Dit interview is onderdeel van 'Grensverleggers': een boek vol gesprekken met Nederlands toonaangevende leiders over het snel veranderede vakgebied van IT en de invloed ervan op de IT-professional van morgen. Met o.a. Picnic, Defensie, KLM, PostNL en UWV.

Vraag het boek hier aan