De toekomst is aan de hongerige IT’er

Een supermarktorganisatie waar circa de helft van de 650 medewerkers aan tech werkt. Waar voor elke nieuwe IT’er de beste nieuwe medewerker wordt gekozen uit zo’n 450 kandidaten. Welkom in de wereld van Daniel Gebler en van online supermarkt Picnic, officieel en volledig: Picnic Technologies. Dat laatste woord zegt alles over de aard van de organisatie.

Mega-uitdaging

Picnic is ‘s werelds snelstgroeiende online supermarkt die boodschappen doen eenvoudig, leuk en betaalbaar maakt voor iedereen, zo meldt de organisatie op de website en LinkedIn. “We zijn trotse winnaars van de Challenger Award 2015, Best Start-up Award 2016, Most Innovative Company Award 2017, Fastest Growing Company Award 2018, Retailer of the Year Award 2019, Tech Hero Award 2022 en European Digital Leader of the Year Award 2023.”

Negen jaar na de start is Picnic het stadium van de veelbelovende start-up lang voorbij, weet de CTO met Duitse roots, die al twintig jaar actief is in de start-up tech scene. De scale-up groeit en stak de grens over naar Duitsland en Frankrijk, met telkens dezelfde belofte op de pagina waar nieuwe klanten zich aanmelden: “Bij Picnic komt het brood, groente en fruit niet eerst in de supermarkt terecht: alles gaat rechtstreeks van de boer of bakker naar jou toe. Daardoor zijn onze producten altijd lekker vers.”

Dat vraagt om een uitgekiende bestelapp, een degelijke en op snelheid gerichte logistiek en een überslimme bezorgsystematiek die de boodschappen letterlijk tot in de keuken van de consument brengt. Alles bij elkaar een megauitdaging, waar de 325 IT’ers van Picnic (waarvan overigens slechts 10 procent de Nederlandse nationaliteit heeft) mee bezig zijn. Dat mogen er wat Gebler betreft best nóg meer worden, want: “Dan gaan we nog harder met ontwikkeling van onze ideeën rond cruciale aspecten zoals thuisbezorgen en nieuwe betaalmethoden.”

De journey kritisch volgen

Dat is dus the name of the game: ontwikkelen en vooral groeien, dag in, dag uit. Zelflerend, “uiteraard niet 100 procent autonoom, maar met menselijke validations and checks, vooral bij grotere aanpassingen en verbeteringen. Dus hoe snel de ontwikkelingen rond AI en data ook gaan: we kunnen de menselijke inbreng van slimme IT’ers nog lang niet missen”, voegt de CTO eraan toe. “Zo ontwikkelt ons business model zich in de loop van maanden en jaren, doordat we elk aspect van de journey zeer grondig en kritisch volgen en evalueren.”

Een self learning tech experience dus, met de mens als scheidsrechter. “Voor elk element van de klantreis — van het bestellen van producten op de app, betalen en bezorging hebben we een blauwdruk van wat wij ‘excellent performance’ noemen. Dus: wat vinden wij goed? Systemen kunnen dat leren beoordelen en sturen door self-optimisation, op basis van een aantal ‘city types’. In elk nieuw land, gebied of stad waar Picnic actief wil zijn, zal de aanpak opnieuw gevalideerd moeten worden. Toen we ook in Duitsland en Frankrijk de markt opgingen, leerden we dat de ‘last mile’ er daar echt wat anders uitziet. Waar consumenten in Nederland gemiddeld om de dag een supermarkt bezoeken, ligt dat gemiddelde in Duitsland duidelijk lager. In Frankrijk gaan consumenten voor hun boodschappen relatief vaak naar een hypermarché aan de rand van de stad, om groot in te slaan. Daar moeten we van leren en rekening mee houden bij het opzetten van ons aanbod, onze processen.”

‘True’ of ‘noise’?

Uiteindelijk komt het ook bij Picnic neer op het verzamelen van data points, waarbij analisten moeten uitvinden of ze ‘true’ zijn of dat het om ‘noise’ gaat. “Alleen dan kunnen we leren van het verleden en extrapoleren hoe het in de toekomst moet gaan. Is er een nieuwe consumententrend of staan we voor een fundamentele logistieke uitdaging, dan hebben we toch de menselijke denkkracht en creativiteit nodig.

Anders gezegd: voor alles wat niet voortborduurt op klantengedrag uit het verleden, alles wat afwijkt of nieuw is, hebben we slimme, oorspronkelijke denkers nodig. Voor nu en voor lange tijd, om onszelf telkens opnieuw te disrupten en om onszelf telkens opnieuw te vinden. Want dat is wat Picnic zal moeten doen: voortdurende business process optimisation. En dat je vernieuwt — buiten de selfoptimisation bubble — om succesvol te zijn en te blijven.”

Klanten willen alternatieven zien

Scherp blijven dus en niet blind achter de data-analyse aanlopen. Gebler wil best een voorbeeld geven hoe Picnic daar leergeld betaalde. De CTO legt uit dat customer journeys in de app zijn geoptimaliseerd om klanten te helpen zo snel mogelijk de producten te vinden die ze willen kopen. “Maar waar we in eerste instantie geen rekening mee hielden, was dat klanten ook de keuze willen begrijpen, en dus alle alternatieven willen zien voor het product dat ze uiteindelijk willen kopen. Als je dus te slim bent in ‘digital shelving’, riskeer je dat de service minder aantrekkelijk wordt voor klanten (en dat zij mogelijk minder bij je kopen). Daarom is onze app-ervaring nu een mix tussen inspiratie en efficiënt winkelen.”

Laat de mens, de IT’er, dus vooral de vinger aan de pols houden, leerden Gebler en zijn collega’s, die bij Picnic in een — nog altijd — start-up-achtige, niet-corporate setting werken. Dat geldt ook voor de wijze waarop de ‘business’ en ‘IT’ tegenover elkaar staan, zo blijkt. “Traditioneel stelt de één de eisen en probeert de ander daarin te voorzien. Wij hebben dat anders georganiseerd. Wij hebben teams van business én IT die ‘eigenaar’ zijn van een ‘business metric’. Dat kan een specifiek revenue goal zijn, een margin doel of zoiets als ‘cost per delivery’. Een deel van het team werk aan het feitelijke business proces, een ander deel neemt de tech/IT voor zijn rekening. Samen zijn ze verantwoordelijk voor een product objective, waar een KPI aan hangt. Twee kanten van de medaille in één team — dat geeft een betere focus en zorgt ervoor dat de business mensen een dieper begrip hebben van tech en dat de IT’ers beter begrijpen wat er nodig is. Ze leren elkaars taal begrijpen én spreken.”

Wie heel goed is, kan komen

Wie zijn de IT’ers die in deze opzet hun bijdrage leveren aan het succes van het jonge bedrijf? “Wij doen aan ‘open ended hiring’. Wie heel goed is, kan bij Picnic komen werken. Op dit moment selecteren we slechts 1 op 450 kandidaten. Wij kijken naar de harde skills. En in welke ontwikkelingsfase is de kandidaat? Wat is zijn of haar toekomstpotentieel? Waar kan iemand over drie jaar zijn. En tenslotte: welke ‘people qualities’ heeft de kandidaat? En vooral: hoe hongerig is de kandidaat om nieuwe ontwikkelingen te volgen, nieuwe kennis op te doen? Juist die factor is extreem belangrijk, het is de hongerige IT’er die de toekomst heeft. En niet alleen bij Picnic.”

Want Picnic moet dóór. Elke dag groeien, elke dag beter presteren. “Ik word nerveus van IT’ers die al te snel tevreden zijn met de status quo. Zo ben ik zelf niet, maar zo mag het bij niemand zijn. Dat kán niet, want dan worden we voorbijgestoken, we worden irrelevant. Stilstand is achteruitgang.”

De theorie van de uni toepassen

De nieuwe instromers — net afgestudeerd of al langer werkzaam — die daaraan voldoen, krijgen volop de ruimte om zich te ontwikkelen. Gebler vindt die kandidaten door stageplaatsen aan te bieden en door talenten zelf te vormen op de Picnic Tech Academy. “Daar leren we ze de theorie van de universiteit toe te passen in de praktijk van Picnic. Eerst door kleine taken uit te voeren en al snel door grote uitdagingen op te pakken. Denk aan een econometrist die geleerd heeft te denken in econometrische modellen. Op de Academy past die deze kennis toe om echt strategische Picnic-vraagstukken op te lossen.” Soortgelijke groeipaden bestaan voor operators, analisten en engineers die daarbij flink rouleren in het bedrijf, op verschillende posities en in diverse rollen. “Door deze vorm van job rotation leert iedereen elk aspect van de Picnic journey begrijpen. Dat is belangrijk omdat alles — van bestellen tot logistiek tot bezorging — hier in elkaar grijpt.”

____________________________

Vraag het boek aan

Dit interview is onderdeel van 'Grensverleggers': een boek vol gesprekken met Nederlands toonaangevende leiders over het snel veranderede vakgebied van IT en de invloed ervan op de IT-professional van morgen. Met o.a. Picnic, Defensie, KLM, PostNL en UWV.

Vraag het boek hier aan