IT’ers moeten storytellers worden

PostNL is actief in een markt met grote internationale spelers. Volgens CIO Jennifer Crites wordt AI één van de wapens in de strijd om de markt en om de klanten. De IT’ers bij PostNL moeten de onderneming sterker en slimmer laten opereren. “Met expertise en creativiteit, maar ook met soft skills zoals storytelling.”

“IT is meer dan een kostenpost”

Crites komt niet uit de wereld van pakjes en brieven bezorgen. Het cv van de Amerikaanse CIO vermeldt bedrijven als Procter & Gamble, FrieslandCampina en Hunkemöller, die actief zijn in fast moving consumer goods, productie en retail. “Het is een wereld waarin IT vooral wordt gezien als een kostenpost. In die context moet IT steeds goedkoper, daar was alles op gericht. De boodschap aan de CIO: ‘vergroot vooral je scope, maar zorg dat je budget niet groeit. Sterker nog, we willen dat je het totale budget jaar na jaar verlaagt. Het was in wezen overal hetzelfde, totdat ik bij PostNL kwam.”

In PostNL trof Crites anderhalf jaar geleden een onderneming waar de focus totaal anders was. Crites als kind in een snoepwinkel, waar alles kan? “IT wordt hier echt gezien als de ‘strategische enabler’. Logistiek draait grotendeels op data en alles is hier gericht op efficiëntie, groei en concurrentievermogen. PostNL waardeert, meer dan enig ander bedrijf waar ik mee heb gewerkt, de waarde die IT en technologie kan brengen. IT geeft concurrentievoordeel en is veel meer dan een kostenpost.”

PostNL heeft die kracht van IT nodig. Het bedrijf heeft te maken met hevige concurrentie van grote internationale pakketbezorgers, zoals DHL, UPS en DPD. Partijen die snelheid, efficiëntie en scherpe prijzen in de strijd gooien om telkens een percentage marktaandeel te pakken. Crites spreekt met respect over de concurrentie. “Als ik dan zie hoe grote Chinese retailers met slimme algoritmes elk uur van de dag de meest aantrekkelijke momenten vinden om grote pakketstromen op de goedkoopste ‘shipper’ naar en in Europa te vervoeren... En dat gebeurt volautomatisch, in een hoog tempo. Daar kan ik met oprechte bewondering naar kijken.” Om er vervolgens natuurlijk met nog meer verbetenheid aan te werken dat PostNL het nog beter en nog slimmer gaat doen.

AI-modellen in ontwikkeling

En dat onder uitdagende marktomstandigheden. Na de piek in online winkelen in de pandemie-periode daalden de volumes en stegen de brandstof-, transport- en loonkosten. Zaken waar alle marktpartijen mee te maken hebben, maar met wisselend succes. “Bij dit alles proberen we onder meer met een vrij intensieve inzet van GenAI-technologie onze weg te vinden.”

“We hebben nu ongeveer 13 verschillende AI-modellen in ontwikkeling. Met een AI-planningstool optimaliseren we de routes van onze bezorgers op de weg. Dat is fijn voor medewerkers, die sneller meer pakketten kunnen bezorgen — en het draagt natuurlijk ook bij aan een operatie met minder impact op het milieu, omdat onze auto’s minder kilometers maken.”

GenAI gaat ook een rol spelen in de klantenservice bij PostNL. “We willen medewerkers daar voorzien van accurate, actuele informatie en betere antwoorden op klantvragen. Een GenAI chatbot heeft de potentie om betere service te verlenen — met betere conversatievaardigheden dan de robots die we tot nu toe hadden, waardoor het een prettiger ervaring wordt voor onze klanten en consumenten.”

Verzuim voorkomen met AI?

Crites gelooft ook in de belofte van GenAI om interne processen te verbeteren. “We denken na over manieren om ons ziekteverzuim — een groeiende zorg over het welzijn van onze medewerkers en een enorme kostenpost bij PostNL — beter te beheersen met GenAI. Ik heb het hier vooral over het voorkomen van verzuim. Kunnen we verzuim zien aankomen door met AI-tools regelmatig contact te maken met onze bezorgers? Kunnen we verzuim voorkomen? En als het gebeurt, kunnen we dan GenAI-tools gebruiken om managers beter te ondersteunen en advies te geven over hoe te handelen? Daar geloof ik wel in, ook al weet ik dat het vooral gaat om mensen en de menselijke eigenschap als het tonen van empathie. GenAI of AI kan gebruikt worden om onze managers te helpen.”

Waar en hoe moet PostNL sleutelen aan de eigen IT-infrastructuur om deze en andere AI-dromen van het management te realiseren? Crites vindt dat het datalandschap/ dataplatform van de organisatie op zich in orde is, “zij het met hier en daar wat MVP-achtige trekjes”. Dat betekent dat sommige elementen voorlopig en niet- volwassen zijn. “We zijn er enthousiast over, maar het is een begin. We draaien al verschillende applicaties op productieniveau op onze IT-infrastructuur, maar we moeten onszelf er soms aan herinneren om dingen robuuster en betrouwbaarder te maken en op te schalen om echt toekomstbestendig te worden. Het is belangrijk om altijd de integriteit van gegevens te controleren, en onze organisatie in te richten met de juiste mensen op de juiste plaats, in IT en in de business. En vanzelfsprekend te voldoen aan GDPR en andere wetgeving”, zegt Crites, die toevoegt dat PostNL altijd de ‘nieuwste en beste’ tooling op de markt voor deze disciplines beoordeelt.

Eigenaarschap creëren

Daarbij signaleert Crites een belangrijk punt. IT en de business zijn bij al deze zaken op elkaar aangewezen, ze moeten nauw samenwerken. “Wat zijn onze definities, hoe weten we wat ‘quality data’ is? Wat definiëren we als ‘een klant’? Dat bepalen, dat kunnen we niet alleen aan IT overlaten. Iedereen in de organisatie staat achter het belang van datagestuurd werken en van data-integriteit, maar niet iedereen is bereid om middelen of een deel van z’n budget te verbinden aan dat doel. Iedereen ziet de voordelen, maar velen zien het nog steeds als ‘een IT-dingetje’. Het organiseren, het creëren van ‘eigenaarschap’: het is een uitdaging.”

Daar raakt Crites aan een belangrijk knelpunt, dat niet alleen bij PostNL speelt: de kloof tussen IT’ers en business. “Iedereen vindt data-analyse cool en belangrijk. Maar dat is maar een klein deel van het werk en er moet wel budget voor worden vrijgemaakt om met z’n allen plezier te hebben van waar het om draait: de analyses en de conclusies waarmee belangrijke zakelijke keuzes kunnen worden gemaakt.”

Missiewerk voor IT'ers

Een ander voorbeeld. GenAI biedt prachtige mogelijkheden en is een grote belofte. Maar waar de business vooral naar de mogelijkheden en toepassingen kijkt, blijft het cruciaal om de tools, de input en de output continu te monitoren. En om voortdurend de juiste vragen te stellen over privacy en ethiek. “De hygiënefactoren rond de data, AI en de toepassingen.”

Hoe denkt Crites dat IT en business meer gelijk kunnen optrekken? En welke skills hebben IT’ers nodig om het missiewerk en de communicatieve uitdaging op te pakken? “Wij hebben meer business data-stewards nodig, die eigenaar zijn van de data. Dat kan op zich geen IT-taak zijn, dat is een zakelijke rol. Die functie moet nog worden opgetuigd aan de businesskant, zodat data echt betrouwbaar is en in de hele organisatie kan worden gebruikt.”

Storytelling

Welke skills gaan het verschil maken? “We hebben vooral behoefte aan IT’ers die awareness creëren over de data die we in huis hebben. De privacy-aspecten, de compliance- issues en ook de security eromheen. En vooral ook: wat we met de data en met de AI-tools kunnen doen, hoe we er slimmer en sterker mee kunnen worden. Wat moet de business ervan weten voordat we achter de hype aanhollen? We hebben storytellers nodig om dat breed in het bedrijf te laten doordringen. We zijn bezig om daar een specifieke opleidingsmodule voor op te zetten: ‘Storytelling voor IT’ers’. Ik geloof daarin. Leren hoe je een soms zeer technisch concept op een eenvoudige en boeiende manier kunt overbrengen, zodat het aanslaat bij alle doelgroepen en stakeholders.”

De praktijk? Crites ziet dat de data-magiërs, de business intelligence tovenaars en de algoritme-wizards steeds moeilijker te vinden zijn, laat staan met de bagage die hier zojuist geschetst is. Crites: “We concurreren met zo veel andere mooie bedrijven die coole dingen doen. Het is belangrijk dat we in onze wervingsmethoden uitzoeken hoe we onze talentenvijver groter kunnen maken. We moeten meer openstaan voor een wereldwijd zoeken naar talent, in verschillende constructies. We moeten misschien heel verschillende achtergronden van mensen in overweging nemen en investeren in het ontwikkelen van de vaardigheden die we nodig hebben. We moeten steeds creatiever worden in het oplossen van onze wervingsuitdaging.”

Niet schrikken van verandering

Wie is er welkom bij het PostNL van straks? “In het tempo waarin alles verandert, hebben we mensen nodig die die snelle ontwikkelingen kunnen bijbenen. Wat is het Nederlandse woord voor ‘resilience’? Veerkracht, wendbaarheid? Want dat is wat we nodig hebben: mensen die niet snel schrikken van verandering en zakelijke tegenslag. Ik voeg daar ook creativiteit aan toe — bij GenAI bepaalt je eigen verbeeldingskracht immers de grens van de mogelijkheden. In dat opzicht is IT duidelijk veranderd. Veeleisender geworden. Het hebben van een diverse ploeg mensen wordt alleen maar belangrijker. Daarmee maken we sterkere teams. Teams die PostNL en zijn uitdagingen vanuit verschillende perspectieven kunnen bekijken.”

____________________________

Nieuwsgierig naar de belangrijkste soft skills voor IT-professionals?
Vraag het boek aan!

Dit interview is onderdeel van 'Grensverleggers': een boek vol gesprekken met Nederlands toonaangevende leiders over het snel veranderede vakgebied van IT en de invloed ervan op de IT-professional van morgen. Met o.a. Picnic, Defensie, KLM, PostNL en UWV.

Vraag het boek hier aan