Soft skills en dappere keuzes

Generatieve AI, quantum computing en robotica gaan het werk in Nederland ingrijpend veranderen. Specialisten moeten hun gelijke — of zelfs: meerdere — erkennen in de AI-robot. De IT-toekomst is aan de ‘generalistische specialist’ die rijk gezegend aan soft skills communiceert, bruggen bouwt en het overzicht behoudt. Zegt René Steenvoorden, lid van de Raad van Bestuur van UWV, met informatie- voorziening en data in de portefeuille.

Verantwoording en opdracht

Steenvoorden wil graag iets kwijt over het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV), de werkgever waar hij in oktober 2023 aantrad. De wereld van (IT-)werk mag dan volop in beweging zijn, bij UWV is er één ding dat nooit zal veranderen. Het gaat bij de organisatie om een maatschappelijk belang. Het gaat om mensen, stelt de UWV-bestuurder. “Mensen die in sommige gevallen kwetsbaar zijn, gehandicapt of ziek. Die aan het werk willen, of die — bij gebrek aan werk — recht hebben op een uitkering.” 

Iedereen die bij UWV werkt aan IT, voelt volgens Steenvoorden de verantwoording voor die cliënt. Voor een soepel begeleidingsproces naar werk of juist naar een uitkering. En of die correct is en op tijd wordt overgemaakt. “Een maatschappelijk zeer relevante taak en tevens de reden waarom veel IT’ers graag bij UWV werken. Het is fascinerend werk, een mooie opdracht, maatschappelijk belangrijk: wij dragen rechtstreeks bij aan het levensgeluk van miljoenen Nederlanders. Overigens blijven ook wij altijd open voor nieuwe collega’s”, zo benadrukt Steenvoorden. 

UWV verzorgt uitkeringen zoals de WW en de WIA en helpt werkzoekenden bij het vinden van werk. Niet alleen een hele verantwoording, maar soms ook een complexe opdracht die tijd, inspanning en geld kost. Wat cijfers: er werken 22.000 mensen en er wordt jaarlijkse zo’n € 21 miljard uitgekeerd. Daarnaast draait UWV de administratie (een van de grootste basisadministraties van Nederland) van alle loonaangiften (uitgezonderd ZZP’ers), die de basis is voor € 180 miljard aan overheidsinkomsten. De organisatie werkt met een begroting van zo’n € 2 miljard en geeft jaarlijks ongeveer een € 600 miljoen uit aan automatisering. Een budget van een omvang waarmee de organisatie meedoet in de top 10 van Nederlandse organisaties.  “Onze ‘informatiefabriek’ opereert per definitie risico-avers”, schetst Steenvoorden. “Maar om onze dienstverlening goed te beheren en klaar te maken voor de toekomst, moeten er toch ook dappere keuzes worden gemaakt.” 

Dat gebeurt ook. “We leven in een glazen huis, fouten worden gezien en verschijnen in de media. Willen we de hoge verwachtingen bij burgers en politiek waarmaken, dan moeten we een moderne architectuur neerzetten en op een toekomst vaste manier werken. En natuurlijk doorgaan met onze grote taak, waarbij veel zaken gelukkig heel goed gaan. Daar wordt weinig over gesproken, maar daar mogen wij heel trots op zijn.”

Eigen omgeving, eigen ChatGPT

Kan zo’n risico-averse organisatie wel vooroplopen bij het beproeven van nieuwe technologie? “Dat ben ik aan het leren. Ik probeer de grenzen op te zoeken, gelukkig gesteund door de expertise van deskundige derde partijen.” Grenzen? “We moeten heel zorgvuldig met de data van burgers omgaan. Daarom kijken we goed hoe we bijvoorbeeld AI kunnen toepassen. Er is zeker een belangrijke rol voor AI in de toekomst, ook bij het UWV. Maar de publieke oplossing van bijvoorbeeld ChatGPT is lastig. De data die je in de openbare versie daarvan stopt wordt gebruikt voor verdere training van het publieke model. Het ligt meer voor de hand om in een eigen omgeving onze eigen ChatGPT, of een overheids-ChatGPT te vormen. Er zijn specifieke large language modellen voor overheden in ontwikkeling, die in een Nederlandse omgeving draaien, met gecureerde Nederlandse data. Dat is heel interessant en we steunen dat met onze experts.”

Waar kan AI de UWV-taak kunnen ondersteunen? Steenvoorden, zonder aarzelen: “Bij het terugdringen van complexiteit. De wet- en regelgeving op het gebied van arbeid, uitkeringen en toeslagen, plus de eigen handboeken en instructies zijn zó complex. De regels en uitzonderingen, en wat voor individuen toepasselijk is, vormen een hele kluif om te doorgronden. Ik zeg: regels zijn blauw. En ze zijn te coderen. We kijken in onze goed gecontroleerde pilotomgeving hoe AI onze medewerkers zou kunnen helpen met het goed doorgronden van deze regels. Onze medewerker blijft de keuzes maken maar wellicht zouden we trainingen en onboarding persoonlijker en makkelijker kunnen maken. Het kan nu een jaar duren voordat iemand dienstverlening mag doen op het gebied van uitkering. Als dat sneller kan, dan zijn onze cliënten beter geholpen en kunnen medewerkers makkelijker hun werk doen. En uiteindelijk verbeteren we de dienstverlening. Daar gaat het uiteindelijk om.”

Impact wordt nog onderschat

Nu we het al meteen over generatieve AI hebben: Steenvoorden ziet deze ontwikkeling als een van de grote tech-mijlpalen in de samenleving. “Te vergelijken met de introductie van de mobiele telefoon, mogelijk groter dan dat.” Er zijn volgens Steenvoorden verschillende technologieën die, zoals hij het uitdrukt, “in exponentiële curves elkaar versterken.” Hij vervolgt: “Generatieve AI wordt in feite mogelijk gemaakt door cloud-technologie, door de manier waarop we met data omgaan. Ook robotica gaat snel.

Daar komt quantum computing bij en dat gaat mogelijk grote gevolgen hebben. Die impact wordt naar mijn idee nog onderschat. Niet binnen een jaar, maar binnen vijf tot tien jaar is quantum computing gemeengoed, met giga rekenkracht.” Steenvoorden noemt ook Edge computing, dat eveneens enorm veel rekenkracht dichtbij camera’s en machines kan toevoegen. “Dat maakt het mogelijk om persoonlijke AI te realiseren op je persoonlijke devices. En dan alles rond AR, VR, XR: de combinatie van al deze dingen is zo krachtig. Ze versterken elkaar. Ik vind dat heel boeiend”, meent Steenvoorden, die de stellige overtuiging heeft dat AI op termijn problemen oplost voor problemen die wij als mensen nog niet als probleem hebben ervaren.

Nog meer afhankelijk van technologie

Het gesprek gaat nu over interessante vergezichten op een wereld die als het ware ‘om de hoek’ is. “Laat ik vooropstellen: de geest gaat niet terug in de fles. Ook omdat mensen inherent van gemak houden en bereid zijn over horden heen te stappen als het hun leven makkelijker maakt. Als persoonlijke AI’s, personal assistants, straks gemeengoed zijn en ze nemen de mens allerlei taken uit handen — van een bloemetje sturen tot je bankzaken regelen — dan stappen veel mensen waarschijnlijk over privacy zorgen en andere bezwaren heen. We worden daardoor nog meer afhankelijk van de technologie. We moeten ons dat goed realiseren. De overheid speelt daarin een belangrijke rol, om te zorgen dat de samenleving deze technologie optimaal en verantwoord kan gebruiken.”

Wat betekenen ontwikkelingen als deze voor de factor arbeid? “We zullen nu en ook de komende jaren iedereen nodig hebben, zoals in de zorg. Wel zie ik dat kennis waar een lange leercurve voor nodig is, steeds toegankelijker wordt voor iedereen. Kennisintensieve beroepen zoals advocaat en notaris gaan de invloed van AI merken, hun expertise is niet meer exclusief. Alle kennis- en data-intensieve arbeid zal de komst van AI merken.” Notarissen zijn dus een uitstervend beroep? “Dat is een goed voorbeeld van een beroepsgroep waar technologie impact gaat hebben. Ze zijn nu nog hard nodig, maar over een decennium misschien veel minder. Minder in de traditionele vorm als expert, maar mogelijk wel als ketenregisseur. Met andere skillsets. Zo iemand moet diep kunnen gaan, maar zeker ook breed.”

De praktijk van coderen

Dat betekent bijvoorbeeld dat het werk in de mid-office van organisaties drastisch zal veranderen. “Handmatige gegevensverwerking en foutcorrecties: het voegt weinig meer toe in een wereld waarin AI gemeengoed is. Zelfs de praktijk van coderen is nu al aan het veranderen, want ChatGPT staat klaar om code even voor je te checken en zelfs becommentariëren en zelfs verrijken.” AI als slimme collega, als je slimme ‘wingman’? “Nu nog wel, maar straks
is het wellicht je de baas… als je niet mee verandert. Dat gaan we ook zien in vervoer, dat meer en meer geautomatiseerd wordt. Ik vrees dat er over enige tijd weinig vacatures meer zijn voor heftruckchauffeurs.” Steenvoorden heeft het over ‘versmelting van functies’. “Een IT-verantwoordelijke die
ook marketing onder de hoede heeft? Dat bestaat al. Marketing is tegenwoordig voor een belangrijk deel het uitnutten van data. Kanaaloptimalisatie. Pricing-strategie. Conversie. Agile werken, iedereen zal eraan moeten geloven.”

Expertise is straks van iedereen

Nog een wezenlijke ontwikkeling: “We zullen in onze organisaties minder specialisten nodig hebben. En als
ze er nog zijn, zullen ze meer dan ooit moeten kunnen samenwerken met andere specialisten. Samenwerken, bruggen bouwen, een generalistische kijk op de zaken hebben: het wordt belangrijker. De IT-expert kan niet meer in een hoekje briljant zitten wezen. Expertise is straks van iedereen. En AI is straks slimmer dan welke expert dan ook.” Dat zal volgens Steenvoorden bijna alle (kennis)beroepen raken. Steenvoorden haalt een experiment aan van Deloitte, waarin medewerkers en AI-robots 40.000 pagina’s in korte tijd tot zich namen. “AI was sneller, dat is voorspelbaar. Maar de AI-robots hadden ook werkelijk alle pagina’s gelezen en geïnterpreteerd. De mens houdt die race tegen AI op termijn niet vol. Organisaties moeten mee, de concurrent doet het ook.”

Als expertise in mensenhoofden minder onderscheidend wordt, waar kan de mens dan op de werkvloer nog wel het verschil maken? Wat heeft toekomstperspectief? “Persoonlijke aandacht”, antwoordt Steenvoorden. “Menselijke interactie. In de zorg maakt de robot het bed op, maar de zorgmedewerker geeft de mens aandacht. De persoonlijke reisassistent/adviseur, die houden we. De financiële adviseur, daar zie ik ook nog een toekomst voor. De persoonlijke noot, mens-tot-mens contact, ze blijven voorbehouden aan de mens. Het kán ook. Als je de processen vergaand digitaliseert, dan houd je tijd over voor de wezenlijke personal touch.”

Langetermijndenkers gezocht

Daarmee worden soft skills in de komende jaren nog belangrijker. “Dat ten eerste. Ook hebben we nieuwe skills nodig. Voorbeeld: we moeten onderscheid leren maken tussen echt en niet echt. Deepfakes onderscheiden van realistisch. Je hebt straks AI nodig om te zien wat AI is en wat niet. Daarmee wordt het belangrijk om mee te doen, flexibel mee te veren met de nieuwe technologieën die op ons afkomen. Noem het maar wendbaarheid: er is werk zat, als je bereid bent mee te veranderen met de wereld en met de arbeidsmarkt. Gemakzuchtigheid is daarmee uit den boze, je moet je blijven ontwikkelen en meebewegen. Pas je aan aan de nieuwe wereld. Jonge mensen moeten dat beseffen, we moeten ze helpen de goede opleidings- en carrièrekeuzes te maken. Om die reden vind ik het ook zo jammer dat de STAP-regeling is afgeschaft: mensen moeten zich blijven ontwikkelen, om mee te kunnen. Want de wereld verandert — de nieuwe ‘work force’ moet daarin mee.”

Welke mensen neemt Steenvoorden met het oog op dit alles bij UWV aan? “Mensen met een T-shaped profiel. Met diepe expertise, maar ook met een brede ontwikkeling. Talenten die verder kunnen kijken dan de korte termijn. Voor IT is en blijft voorbeeld digitale architectuur een vak van de toekomst. Mensen die ontwikkelingen kunnen vertalen in strategie en die daarbij dappere keuzes kunnen maken in functionaliteiten, processen, producten. Ik wil graag mensen die andere mensen meekrijgen, die kunnen samenwerken. Die strategisch en holistisch kunnen denken. Langetermijndenkers, ook belangrijk. Programmeren wordt steeds meer combineren en configureren, dus ook daar hebben organisaties andere behoeften.”

Concreet, welke beroepen hebben toekomst in het IT-werkveld? “IT-architecten, data-analisten en strategen. Data-gedreven werken wordt nog veel groter, data is kern, het is en blijft een extreem wezenlijk onderdeel van strategie. En informatie-analisten, mensen die functionele behoeften kunnen vertalen in oplossingen. Regievoerders, die interne en externe partijen goed kunnen laten samenwerken. Compliance experts. En natuurlijk, dat blijft een cruciaal vak: security-experts.” 

Tenslotte: “Wat de samenleving nodig heeft zijn mensen die out-of-the-box kunnen denken. Neem de problemen met huisvesting en woningbouw als voorbeeld: dat los je alleen als je volledig buiten bestaande aannames en methoden gaat denken. Je zou kunnen zeggen dat de samenleving, organisaties en bedrijven behoefte hebben aan mensen die goed om kunnen gaan met de onvoorspelbaarheid van het moderne leven. Dat is meer een kwestie van een andere kijk op het leven dan alleen een pure opleidingskwestie. Een kwestie van vorming en persoonlijke ontwikkeling.”

____________________________

Vraag het boek aan

Dit interview is onderdeel van 'Grensverleggers': een boek vol gesprekken met Nederlands toonaangevende leiders over het snel veranderede vakgebied van IT en de invloed ervan op de IT-professional van morgen. Met o.a. Picnic, Defensie, KLM, PostNL en UWV.

Vraag het boek hier aan